„PortoBay für viele bereits ein zweites Zuhause ist“

„ES IST EIN PRIVILEG, ZU SPÜREN, DASS PORTOBAY FÜR VIELE BEREITS EIN ZWEITES ZUHAUSE IST“

Jeder dritte Gast von PortoBay ist Stammgast. Diese Zahl macht uns sehr stolz und spiegelt nicht nur die Zufriedenheit unserer Gäste, sondern auch die Bedeutung des Treueprogramms „Prestige by PortoBay“ wider.

Aus der Verantwortung heraus, die Präferenz für die Erfahrung, die unsere Marke bietet, weiter zu fördern und ihre Anerkennung zu stärken, haben wir damit begonnen, unser Treueprogramm neu auszurichten und zu optimieren, um allen Mitgliedern eine bessere Erfahrung zu bieten.

In diesem Interview erläutert António Trindade, CEO der Gruppe PortoBay, die Gründe für diese Veränderung und die Richtung, in die sich das Programm, das PortoBay und seine Gäste seit mehr als 20 Jahren einander näher bringt, entwickeln wird.

IN: Seit wann gibt es das Prestige-Programm schon?

AT: Prestige wurde 1999 im Hotel The Cliff Bay eingeführt. Damals gab es die Gruppe PortoBay formell noch nicht und wir hatten nur zwei Hotels: das The Cliff Bay und das Eden Mar, beide auf Madeira. Und auch heute noch haben diese beiden Hotels den höchsten Treuegrad. Der Umstand, dass wir ein Programm geschaffen haben, das unabhängig vom Buchungskanal Vorteile bietet, war wichtig für das Wachstum und die Anerkennung der verschiedenen Partner, die mit uns zusammenarbeiten.

Wie hoch ist der Anteil der Stammgäste bei PortoBay?

Ich erinnere mich, dass wir anfangs von 18 % sprachen. Im Zuge unseres Wachstums ist auch die Zahl unserer Stammgäste gewachsen. Im Jahr 2022 haben wir z. B. einen Anteil von 33 % Stammgästen erreicht. In diesem Jahr liegen wir bereits bei 36 %. Unsere Gäste kommen vor allem aus dem Feriensegment und gerade bei den Urlaubshotels ist der Treuegrad höher. Historisch gesehen ist Madeira ein Reiseziel mit einem höheren Anteil an Stammgästen, der zu bestimmten Zeiten des Jahres über 50 % liegt. In Portugal ist das Klima milder als im restlichen Europa, und im Herbst/Winter ist der Anteil der Stammgäste höher. Einige unserer Mitglieder waren bereits über 30 Mal bei uns, und viele von ihnen haben alle Reiseziele besucht, an denen wir Hotels haben. Sie sammeln mit ihren Erfahrungen, die Sie bei uns gemacht haben, Erinnerungen fürs Leben. Es ist ein Privileg, zu spüren, dass PortoBay für viele bereits ein zweites Zuhause ist.

Wie wichtig ist das Prestige-Programm für den Erfolg von PortoBay?

Es ist eine der strategischen Säulen der Gruppe. Bei der täglichen Arbeit bei PortoBay legen wir großen Wert auf die Zufriedenheit unserer Gäste und verbessern unsere Erfahrungen durch Ihr Feedback. Wir messen dieses Gefühl nicht nur durch unsere Teams, sondern anhand von mehr als 20.000 Fragebögen, die wir jedes Jahr sammeln. Die Rückkehr in ein Hotel von PortoBay ist eine authentische Form, Zufriedenheit zu zeigen, und das Prestige-Programm spiegelt dies wider. Aber das ist noch nicht alles ... Wir möchten Erfahrungen schaffen, die immer wieder neue Treuezyklen auslösen.

Das Feedback wurde also berücksichtigt ...

Wir haben eine interdisziplinäre Arbeitsgruppe gebildet, die für die Neugestaltung der Prestige-Erfahrungen und die Umsetzung der begleitenden technischen Lösungen verantwortlich ist. Die erste Aufgabe dieser Gruppe bestand darin, in einem ersten Schritt aktiv zu recherchieren und zuzuhören, was für den Prozess sehr wichtig war. Wir haben Interviews und quantitative Studien mit mehr als 1.200 Prestige-Mitgliedern verschiedener Stufen, Altersgruppen und Nationalitäten durchgeführt. Auch das Feedback unserer operativen Teams war sehr wichtig. In Workshops haben wir diese Vorschläge dann ausgewertet und werden dies in Zukunft auch weiter tun.

Welche Herausforderungen/Schwierigkeiten im bestehenden Programm haben diese Änderung veranlasst? Und warum erfolgen diese gerade jetzt?

Wir hatten bereits beschlossen, das gesamte Prestige-Programm zu überprüfen. Die Pandemie hat dazu beigetragen, diese Entscheidung zu beschleunigen. In den 23 Jahren seines Bestehens wurde Prestige nur unwesentlich verändert. Es wurde immer wieder angepasst und um neue Reiseziele wie Brasilien, Porto, Lissabon und die Algarve erweitert. Wir haben es außerdem an die veränderten Interessen der Gäste und die neuen Vertriebs- und Kommunikationsbedürfnisse angepasst.
Die Ergebnisse waren immer positiv, aber wir waren uns bewusst, dass wir die Erfahrung für die Gäste noch weiter verbessern und die betrieblichen Abläufe noch weiter vereinfachen konnten.
Die größten Herausforderungen bestanden darin, die Flexibilität beim Stufenaufstieg zu erhöhen, ein Gleichgewicht zwischen unseren Stadthotels und den Resorts zu finden und eine einheitliche Prestige-Erfahrung an den verschiedenen Standorten zu bieten. Aus technischer Sicht bestand die Herausforderung darin, die Erfassungssysteme zu integrieren, die Aktivierungsprozesse für die automatischen Vorteile und die Stufenaufstiege zu implementieren, die Kommunikation entsprechend den Präferenzen der Gäste zu personalisieren, das Programm für die Mitglieder sichtbar zu machen und die tägliche Verwaltung zu vereinfachen, bei der noch viel manuell ablief.

Was sind die wichtigsten Vorteile des neuen Prestige-Programms für die derzeitigen Mitglieder?

Alle derzeitigen Prestige-Mitglieder behalten ihre Stufe und ihre Vorteile. Der jeweilige Rabatt der einzelnen Stufen gilt nun für alle Kategorien, von der Unterkunft bis zum Wellnessbereich.
Das neue Prestige-Programm ist ausgewogener. Eine der Änderungen geht auf einen seit langem geäußerten Wunsch zurück: Beim Stufenaufstieg wird jetzt nicht nur die Anzahl der Aufenthalte, sondern auch die Anzahl der in einem Hotel von PortoBay verbrachten Nächte berücksichtigt. Das neue Programm ermöglicht es, die individuelle Entwicklung aller Gäste zu berücksichtigen und nicht mehr nur die Person, die gebucht hat. Und ohne die Überraschung verderben zu wollen, haben wir auch ein paar Aufmerksamkeiten für unsere sehr, sehr treuen Mitglieder integriert.
Das neue Prestige ist auch sichtbarer, digitaler und bequemer. Wir haben in eine neue Plattform investiert, die den Kunden eine bessere Interaktion ermöglicht. Sie ist über den persönlichen Bereich auf der Website von PortoBay oder über die neue App zugänglich, die wir gerade fertigstellen und die wir in Zukunft mit weiteren Funktionen ausstatten werden. Die Digitalisierung des Prestige-Programms wird uns auch dabei helfen, unsere Ziele bei der Reduzierung des CO2-Fußabdrucks von PortoBay zu erreichen, was im Einklang mit unserer Nachhaltigkeitspolitik steht.
In diesem Stadium findet ein Großteil der Veränderungen hinter den Kulissen statt. Die Automatisierung vieler alltäglicher Prozesse vereinfacht die Aufgaben und ermöglicht es uns, uns stärker auf die Bereitstellung einer individuelleren Erfahrung zu konzentrieren.
Im Wesentlichen haben wir verschiedene Aspekte angepasst, um unseren Gästen mehr Flexibilität und Komfort zu bieten und unserer Verpflichtung noch besser gerecht zu werden: Sorgfalt, Vertrauen, Zuneigung und der Blick fürs Detail.

Und für die neuen Mitglieder?

Wir haben die Bedingungen für den Zugang zum Programm verfeinert. Die wichtigste Änderung ist die erforderliche Registrierung in der App oder im persönlichen Bereich der Website, um die Rabatte und Vorteile freizuschalten.

Was waren die Hauptanliegen von PortoBay bei der Neugestaltung dieses Treueprogramms, das bereits gute Ergebnisse zeigt?

Generell muss sichergestellt werden, dass Prestige weiterhin eine wichtige und ausgewogene Rolle für den Erfolg des Unternehmens und seine Wachstumsstrategie spielt.
Wir müssen vor allem darauf achten, dass die Veränderung die Stufe der Mitglieder berücksichtigt. Angesichts des neuen Verfahrens beim Stufenaufstieg war es notwendig, den Hintergrund der derzeitigen Mitglieder zu berücksichtigen. Trotz einiger Einschränkungen, die sich aus dem Einsatz unterschiedlicher Betriebssysteme in den letzten Jahren ergeben haben, ist uns dies fast vollständig gelungen.

Wann tritt das neue Prestige-Programm in Kraft?

Der Prozess hat vor zwei Jahren begonnen, und jetzt sind wir bereit, diese neue Phase von Prestige vorzustellen. Wir werden diesen Sommer bereits mit einigen Neuigkeiten aufwarten. Es handelt sich jedoch um einen fortlaufenden Prozess, der in den kommenden Jahren neue Dynamiken und Funktionalitäten hervorbringen wird. In dieser ersten Phase geht es darum, die Grundlagen für die Zukunft zu schaffen. Eine Zukunft, in der wir das Treueprogramm um exklusive und persönliche Erfahrung erweitern und vor allem die Bindung zu jedem einzelnen unserer vielen treuen Kunden aufrechterhalten möchten.