Davantage de versatilité, de mobilité et de fidélisation

DAVANTAGE DE VERSATILITÉ, DE MOBILITÉ ET DE FIDÉLISATION!

Voici les concepts prioritaires et le chemin tracé par le président-directeur général de PortoBay Hotels & Resorts pour envisager la reprise et l'avenir de ce groupe hôtelier.

 

IN : Le tourisme est reconnu comme l’un des secteurs les plus affectés par la pandémie. Quel impact a cette dernière sur la « vie » de PortoBay?

AT : Comme nous le savons tous, l’impact est effectivement grand, car le secteur du tourisme se rapproche du bout de la ligne de reprise. Nous dépendons non seulement de la situation dans les différentes zones géographiques où nous sommes présents, mais également et fondamentalement de la situation épidémiologique de nos différents marchés émetteurs.

Avec cette combinaison d’épidémies et d'absence de vaccination, il a été nécessaire de fermer, pendant un certain temps, toute activité hôtelière, ôtant toute possibilité de grosses alternatives génératrices de revenus.

La résilience de PortoBay est donc étroitement liée à la solidité de notre structure financière, qui nous a permis de maintenir une partie de notre offre hôtelière, avec la certitude qu’à la prochaine reprise, il nous sera encore plus facile de rouvrir certains hôtels et de nous présenter sur le marché dans des conditions au moins identiques à celles que nous avions avant leur fermeture.

 

Comment l’équipe PortoBay s’est-elle adaptée à ces nouvelles circonstances ?

En premier lieu, et dès la première phase de 2020, nous avons assuré des procédures d'entretien de nos différents hôtels. Nous avons contacté toutes nos équipes afin de leur expliquer d'un part la difficulté de la situation, mais aussi de leur transmettre un message de tranquillité, tellement nécessaire pour faire face à cette période difficile.

Actuellement, en 2021, nous pouvons envisager l'avenir autrement car nos prévisions en termes de calendrier de reprise sont bien différentes des perspectives que nous avions en mars 2020.

Lors du deuxième semestre de l'année passée, nous avons malgré tout réussi à rouvrir tous nos hôtels, à l’exception du PortoBay Hotel Teatro et du PortoBay Marquês. Cela a eu une importance considérable non seulement pour l'esprit d’équipe, mais également pour la génération de cash-flow du groupe. À ce moment-là, nous pensions que la courbe de reprise, stimulée par l’été, présenterait une tendance plus positive, ce qui n'a pas été le cas par la suite.

 

Comment s'est passé l'accueil des clients en pleine pandémie ? Les adaptations ont-elles été nombreuses ?

Nous avons beaucoup appris en 2020. Nous avons eu de nouvelles nationalités, de nouveaux groupes d’âge, de nouvelles exigences au niveau du service, de nouveaux comportements. Cela nous a permis d'apprendre énormément et nous avons même lancé de nouvelles interventions en matière d’infrastructures, de concepts et de comportements de nos équipes.

En ce qui concerne l’adaptation, bien que les standards d’hygiène et de sécurité du groupe PortoBay étaient déjà élevés et reconnus, nous avons revu notre organisation afin de respecter et de mettre en œuvre toutes les normes sanitaires. À cette fin, nous avons nommé un directeur siégeant au comité opérationnel, nous avons créé notre propre protocole « Together We Care », nous avons mis en place des formations adressées aux équipes et nous avons engagé la multinationale SGS pour auditer et certifier nos pratiques.

En ce qui concerne la distribution, étant donné les limitations de nos partenaires habituels, nous avons lancé de nouvelles offres, y compris pour les marchés locaux, en vue de rapprocher notre marque de ces nouveaux clients, tout en gardant les liens et le contact avec le réseau de clients fréquents, qui constituent un des piliers de l’histoire à succès du groupe PortoBay.

Il convient d'ajouter que dans le cas de l’île de Madère, où nous possédons 7 hôtels, les actions lancées sur le marché local ont suscité des réactions très positives, que ce soit au niveau de l’hébergement, pour ceux qui passaient des vacances en dehors de l’île, ou de la restauration, en particulier avec l’Il Basilico et l’Avista. Nous avons misé, une fois de plus, sur la fidélisation, cette fois avec un programme Gourmet, que nous comptons maintenir et développer pour entretenir le lien de proximité avec les communautés locales.

 

Comment PortoBay prépare l'avenir en matière d’infrastructures ?

Nous avons revu nos plans et décidé de faire d’importants investissements en tenant compte du fait que la reprise entraînera avec elle de nouvelles exigences sur le marché.

Concernant l'amélioration des infrastructures, plusieurs de nos hôtels sont en travaux de rénovation. C’est le cas des hôtels The Cliff Bay, Porto Santa Maria, The Residence, PortoBay Falésia et PortoBay Hotel Teatro.

Les travaux les plus conséquents ont lieu au PortoBay Hotel Teatro, à Porto, et au The Cliff Bay, sur l’île de Madère. Dans ce dernier cas, ils comprennent la rénovation de l’Il Gallo d’Oro, le restaurant référence de PortoBay, avec ses 2 étoiles Michelin.

 

Et en ce qui concerne les concepts ?

Nous considérons que la gastronomie est un des éléments-clés qui nous différencie. C'est pourquoi nous faisons les démarches qui permettront de consolider deux sous-marques gastronomiques – l’Il Basilico et le Bistrô – afin que ces concepts s'appliquent de forme transversale dans les différents hôtels du groupe au Portugal. Nous parlons ici de deux concepts qui sont par essence gagnants et nous pensons qu’il serait important d’introduire cette cohérence au niveau de l’image et de l’expérience gastronomique proposées aux différentes destinations où nous sommes présents.

Pour consolider cet objectif, en plus de l’institution du concept de sous-marques, nous nous sommes organisés autour d’un nouveau modèle de gastronomie, partagé au sein de PortoBay, et qui sera dirigé, dans le domaine des cuisines, par notre chef Benoît Sinthon. Celui-ci se retrouve donc à la tête du restaurant Il Gallo d’Oro, avec ses 2 étoiles Michelin, tout en assurant, d'une forme transversale à l’univers PortoBay, cette responsabilité et cette activité de conseil.

En somme, nous souhaitons, avec ce travail et dans cet environnement, pouvoir instituer un des principes directeurs de ces projets, les « 3 f », afin qu’ils soient « fit, fresh and fun ».

 

PortoBay dispose d'une communauté de clients fréquents très spéciale. Quel message pouvons-nous leur transmettre ?

 

Il y a un message simple que j’aimerais transmettre à l’univers des clients PortoBay. Nous faisons tout notre possible pour continuer à mériter votre confiance, reposant sur le maintien de la qualité des produits et de l’équipe, dans un environnement où la sécurité de tous – clients et collaborateurs – est un postulat fondamental auquel nous nous engageons.

Nous analysons également le programme de fidélisation de PortoBay afin de pouvoir le développer à court terme, en vue de lui apporter davantage de souplesse et de valoriser encore plus nos clients fréquents.

Pour PortoBay, il est essentiel d’« écouter » les clients pour pouvoir grandir. Et nous avons pour objectif de continuer à « écouter » nos membres et de connaître leurs attentes à notre égard. Nous développons des idées concertées sur les prochaines étapes, mais nous y intégrerons les suggestions apportées par de nombreux clients fréquents qui, malgré cette période difficile, ont réussi à séjourner chez nous et d’autres qui, ne pouvant pas venir nous voir, nous ont fait parvenir leurs remarques et questions.

 

PortoBay intègre-t-il de nouvelles tendances ?

Oui, nous sommes totalement axés sur l'augmentation de la versatilité, la mobilité et la fidélisation. Nous sommes en train d'approfondir le débat en interne et de préparer les outils appropriés. Ceci afin d'avoir la certitude de nous adapter au mieux à ces tendances du marché, qui sont sans nul doute irréversibles.
Le débat avec António Trindade inaugure la nouvelle rubrique du blog IN PortoBay, « PortoBay Insiders », qui a pour objectif de mieux faire connaitre les visages derrière le groupe hôtelier. Restez à l’écoute pour les prochains « PortoBay Insiders » !!