“FAZEMOS TUDO PARA QUE OS HÓSPEDES FIQUEM EM SEGURANÇA”

Logo no início da pandemia, Virgílio Silva foi desafiado a assumir a gestão e implementação da área de Higiene e Segurança do grupo PortoBay, com vista a melhor adaptar processos e comportamentos às exigências que a Covid-19 tem trazido. Já com vinte anos de casa em funções diversificadas, este é o nosso próximo protagonista da PortoBay Insiders. Conheça mais profundamente o que estamos a fazer e qual o nosso compromisso nesta tão importante área.

IN:O que fez PortoBay para oferecer a maior segurança possível aos seus hóspedes?

Virgílio Silva: Essencialmente o que tem feito ao longo dos anos, indo ao encontro de padrões internacionais de higiene e segurança e dos excelentes índices de satisfação dos nossos clientes nesta área em particular.

Ainda antes de fecharmos as nossas unidades em março de 2020, seguimos de imediato as orientações recebidas das autoridades de saúde nacionais e internacionais, introduzindo mecanismos e adaptando processos de trabalho existentes aos novos parâmetros de exigência.

Nos 3 meses que se seguiram aprofundámos o trabalho de casa investigando nas diversas vertentes formas de, à medida que fôssemos reabrindo os nossos hotéis, conferir o máximo de segurança possível aos nossos clientes e colaboradores durante a sua permanência.

Alguma alteração mais estrutural?

Uma foi bem visível: tivemos de passar a concentrar os sorrisos na metade superior das nossas faces.
Mais a sério, o princípio de tudo foi a elaboração de um Plano de Contingência, cobrindo cada situação de risco e forma de atuação para a solucionar. Sendo um documento relativamente extenso, a partir daí criámos um protocolo simplificado para os nossos hóspedes e colaboradores — "Together we care” — abrangendo os aspetos essenciais para coexistirmos em segurança, para evitar alguma vez ter de ativar esse Plano.
Tivemos de reorganizar espaços comuns, para garantir o distanciamento necessário, retirar alguns elementos de decoração que poderiam envolver algum risco, recolocar os postos de desinfeção de mãos. Alguns serviços tiveram de se manter fechados para respeitar as orientações das autoridades sanitárias.
Também tivemos de repensar a forma de comunicar com os nossos hóspedes, retirando o papel até ao limite do possível. Passámos uma série de processos para o online — informação interna detalhada sobre cada uma das nossas unidades operacionais, minimizar o tempo de check-in e check-out através da passagem das formalidades para um ambiente virtual, as ementas dos restaurantes e bares, entre outras.
A sinalética também foi revista de forma a ir de encontro a novas necessidades de comunicação, passando a ser essencialmente gráfica para minimizar barreiras linguísticas. "Fazemos tudo para que os hóspedes fiquem em segurança”.

E na rotina diária do hotel?

Testámos os procedimentos de limpeza e desinfeção e os produtos que utilizamos no sentido de validar a sua eficácia. Os nossos standards já se equiparavam às novas exigências pelo que aqui apenas tivemos de fazer algumas afinações.
Nas áreas comuns aumentámos a frequência das rotinas diárias de desinfeção e limpeza, adequando-as a cada espaço, no sentido de eliminar a possibilidade de transmissão por contacto das superfícies. Sendo zonas partilhadas tivemos de olhar com mais atenção para a nossa decoração, para as características dos materiais utilizados, descobrindo que algumas coisas muito bonitas podem complicar muito a eficácia desse trabalho. Nesses casos fomos procurando outras formas de conseguir resultados seguros. Ou outras coisas igualmente bonitas.

Nos restaurantes e bares, se por um lado as regras de distanciamento nos colocaram inicialmente alguns constrangimentos em termos de espaço, foi gratificante ver como as próprias equipas olharam melhor para esses locais e foram descobrindo novos espaços para proporcionar um atendimento ao nível a que estávamos habituados, sem comprometer a segurança.

Nas opções disponíveis que pelo menos aparentemente podem envolver mais risco, como os buffets, repensámos os modelos de serviço introduzindo procedimentos para que as refeições se mantenham como momentos de prazer, eliminando fatores de preocupação.

O mesmo aconteceu com os ginásios, SPA e piscinas, respeitando as mesmas precauções ao nível da etiqueta respiratória, do distanciamento, da eficácia de limpeza e desinfeção, de cancelar atividades em que pode ocorrer contacto corporal — quase inevitável no SPA, mas possível se essas regras forem cumpridas com rigor.

Como validamos se estamos a fazer bem?

Os nossos hotéis são auditados regularmente pela SGS, uma consultora internacional com uma excelente reputação e longa experiência na avaliação de riscos biológicos.
As auditorias cobrem um número alargado de parâmetros que têm de ser verificados, dando lugar a medidas de correção quando necessário. A SGS também se tem revelado um parceiro valioso neste trabalho através do aconselhamento que nos presta na apresentação de soluções para as poucas situações que foram identificadas, bem como na sugestão de oportunidades de melhoria na gestão de riscos biológicos nas nossas unidades.
Atualmente, todos os hotéis do grupo PortoBay em Portugal estão certificados pelas boas práticas na gestão de riscos biológicos, como o COVID-19.

As equipas tiveram formação?

Antes da reabertura todos os nossos recursos humanos receberam formação, tanto genérica como específica para cada área operacional. No entanto, cientes da necessidade de que práticas e comportamentos não se cingissem ao período de trabalho, a formação focou-se também na extrema importância de alargar o âmbito desses cuidados ao quotidiano fora do hotel.
Posteriormente, em função da experiência que fomos recolhendo em diferentes situações que foram ocorrendo nas várias unidades, da evolução da pandemia e das orientações e recomendações de autoridades políticas e científicas, fomos reforçando essa formação inicial em ações pontuais para esclarecimento de dúvidas e eventuais alterações de procedimentos.
Curiosamente, durante as diversas sessões de formação senti por parte dos meus colegas um interesse acrescido na aprendizagem, na colocação de questões durante e depois das mesmas. As alterações aos procedimentos implicaram algum trabalho adicional e até algum desconforto ao ter de trabalhar várias horas consecutivas com uma máscara cirúrgica, mas foram aceites como um preço insignificante a pagar por poder trabalhar em segurança, conferindo também segurança aos outros.

O que representou este desafio para as equipas? E para si?

Para as equipas, penso que o essencial foi ultrapassar os fantasmas colocados pela possibilidade de serem infetados durante o seu trabalho. Por isso, uma componente importante da formação antes do regresso ao trabalho foi a transparência na explicação dos diferentes riscos que o COVID-19 apresentava e nas melhores formas de os evitar.
Felizmente, nos muito poucos casos positivos que foram identificados nas nossas unidades, sobretudo de hóspedes mas também de alguns colaboradores, todos de origem externa, não se verificou qualquer situação em que ocorresse contágio para as pessoas que estiveram em contacto mais próximo com esses casos. A partir de uma certa altura foi notória a sensação transmitida por parte das equipas de que provavelmente o sítio mais seguro em que passavam o dia era o seu local de trabalho, ao perceberem que o protocolo que estavam a seguir lhes proporcionava segurança.
Apesar de em 40 anos de experiência neste sector poder dizer que já fiz um pouco de tudo em hotelaria, mais uma vez se provou, diria infelizmente neste caso, que há sempre algo de novo a surgir. Este é um desafio que, talvez mais do que outros que encarei no passado, tem igual relevância em termos profissionais e pessoais. Tudo o que tive de aprender, de passar a praticar, tornou-se importante nas 24 horas do dia, de uma forma nunca antes sentida em outras fases da minha vida profissional.
Afinal, o foco do meu trabalho tinha sido sempre proporcionar momentos bem passados em ambientes agradáveis. De repente, tive de colocar em primeiro lugar as vidas de hóspedes e colegas, encontrando formas de evitar que um hotel se transforme num local de risco.

Para terminar, tem alguma novidade que queira partilhar aqui?

Sim, obviamente temos estado atentos à evolução da situação nos países de origem dos nossos hóspedes. E apercebemo-nos de que à medida que as fronteiras se forem reabrindo é previsível que no regresso a casa os viajantes tenham de apresentar prova do seu estado de saúde através de um teste a COVID-19.
Assim, realizámos parcerias com hospitais em cada um dos nossos destinos de forma a que, se necessário, os nossos hóspedes poderão realizar esse teste preferencialmente sem sair do hotel. As marcações podem ser feitas através das nossas receções para que o teste possa ser realizado na data mais conveniente aos requisitos de cada país, deslocando-se o pessoal médico ao hotel para o realizar. Os resultados são enviados por e-mail algumas horas depois, a tempo de poder seguir viagem.

Em breve vamos anunciar este programa em detalhe através dos canais de comunicação com os nossos clientes.

Próximos insiders . ..

Esta conversa com Virgílio Silva faz parte da nova rubrica do blog IN PortoBay, "PortoBay Insiders”, rubrica esta que tem por objetivo dar a conhecer melhor os rostos por detrás do grupo hoteleiro.
Esteja atento aos próximos ‘PortoBay Insiders’ !!