Un compromis fiable entre expérience et sécurité

La principale priorité du groupe PortoBay est de protéger et de veiller au bien-être et à la sécurité de ses clients et de ses collaborateurs. Les modèles élevés d'hygiène et de propreté dans nos hôtels et restaurants ont été largement reconnus. En 2019, le GRI (Global Reputation Index, Review Pro) de PortoBay Hotels & Resorts a été de 92 %, résultat de 12 843 évaluations. En 2021, le GRI (Global Reputation Index, Review Pro) de PortoBay Hotels & Resorts était de 92%, résultat de 9 216 évaluations. Parmi les différents points, la propreté et l'hygiène affichent l’indice le plus élevé, soit 96 %.

Face à la pandémie de COVID-19 et compte tenu de la nécessité de fournir une réponse rigoureuse aux exigences et aux procédures que la situation exige, un comité interne pluridisciplinaire a été créé. Il est responsable de la mise en place, de la certification, de la formation et de l'audit du plan d'actions considérées fondamentales pour la réouverture de chacun de nos hôtels.

Communes aux hôtels et restaurants du groupe, les mesures sont conformes aux recommandations de l'OMS et des autorités sanitaires nationales et régionales. Nos hôtels ont par ailleurs reçu les certificats Clean & Safe du Tourisme du Portugal et au Brésil le certificat de Tourisme Responsable. Un partenariat avec la SGS a été établi pour faire l'audit et accompagner la mise en place des mesures.

C'est pourquoi nous avons créé le protocole « Together We Care » qui représente une adaptation aux directives sanitaires internationales, nationales et régionales, mais qui n'oublie pas notre mission : offrir une expérience inoubliable à nos clients. Nous pensons également que certaines des mesures exceptionnelles que nous mettons actuellement en œuvre seront temporaires.

Le protocole «Together We Care» est appliqué à tous les hôtels du groupe PortoBay, étant que certaines mesures sont adaptées en fonction des spécificités et des caractéristiques de chaque hôtel et restaurant. Ce protocole est développé en détail dans des procédures pour le back office, comme pour le front office - ces dernières étant résumées ci-dessous.

Express Check-in : mise à disposition du pré check-in et du check-in en ligne, via le site Web ou le portable

Protocole de propreté : augmentation de la fréquence du nettoyage des surfaces et objets et optimisation de la circulation de l'air

Kit Covid-19 : mise à disposition de gel hydroalcoolique, de serviettes en papier et de masques

Distanciation de protection : séparation des flux de check-in et check-out et démarquage des distances

Assistance clientèle : informations numériques concernant l’hôtel et assistance via le service de messagerie

Express Check-out : facture par e-mail et moyens de paiement sans contact privilégiés

Protocole de propreté : Renforcement des procédures quotidiennes de nettoyage et de désinfection approfondie des chambres entre deux séjours

Textiles : linge de lit/serviettes lavés à 60ºC avec des produits antivirus et désinfection régulière des canapés, des rideaux et des coussins

Assistance clientèle : Remplacement de la plupart des informations concernant l’hôtel sur support papier par un support numérique et assistance par messagerie

Simplification : service de la couverture et mini-bar uniquement sur demande du client

Protocole de propreté : Augmentation de la fréquence du nettoyage des surfaces et objets et optimisation de la circulation de l'air

Kit Covid-19 : Mise à disposition de gel hydroalcoolique dans les espaces communs, les salles de bain publiques et l'entrée des ascenseurs

Ascenseurs : occupation limitée à 60 % de leur capacité, désinfectant à l'entrée et augmentation de la fréquence de nettoyage

Kit Covid-19 : gel hydroalcoolique à l’entrée et dans les salles de bain, et serviettes en papier

Menu numérique : accessible facilement par smartphone 

Room Service : taxe de service supprimée temporairement pour les hôtes malades

Propreté et sécurité : respect du protocole HACCP

Menu fixe et à la carte : préférence pour ce type de service dans la plupart des hôtels

Buffets : si appliqués, protocole de désinfection, soutient au personnel et contrôle de l’occupation de l'espace, pas de partage de couverts et préférence pour les doses individuelles 

Facturation : nouveau protocole pour les clients et préférence pour les moyens de paiement sans contact

Chaises longues : désinfection entre deux clients

Nettoyage et désinfection : conformes aux protocoles internationaux

SPA conditionné : la réservation à l'avance est recommandée pour les services SPA, sauna et hammam

CLIENT EXTERNE | CLIENTS QUI SÉJOURNENT

« TogetherWeCare » : lecture du protocole « Together We Care », avant et pendant le séjour

Distanciation physique : respect des règles de distanciation physique en vigueur

Désinfection des mains : réalisée fréquemment

Écoute active : questionnaire sur l'expérience d’hygiène et de sécurité à l’hôtel à compléter

CLIENT INTERNE | COLLABORATEURS

Équipement de protection individuelle : port conformément au protocole de chaque fonction

« TogetherWeCare » : formation et simulation portant sur les nouveaux protocoles et mise à jour continue

Distanciation physique : respect des règles de distanciation physique en vigueur

Désinfection des mains : réalisée fréquemment

Surveillance sanitaire : devoir de notification des symptômes et contrôle quotidien de la température

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