« NOUS FAISONS TOUT CE QUE NOUS POUVONS POUR ASSURER LA SÉCURITÉ DE NOS CLIENTS »

Dès le début de la pandémie, Virgílio Silva a été mis au défi d'assumer la gestion et la mise en place des mesures d'hygiène et de sécurité du groupe PortoBay, afin de mieux adapter les processus et les comportements aux exigences de la lutte contre le Covid-19. Fort d'une expérience de vingt ans au sein du groupe, à différents postes, il est notre prochain protagoniste de PortoBay Insiders. Découvrez en détail ce que nous faisons, ainsi que notre engagement dans ce domaine si important.

IN : Qu'a fait PortoBay pour offrir le maximum de sécurité à ses clients ?

Virgílio Silva : Ce qui a été fait au fil des années, c'est essentiellement chercher à respect des normes internationales d'hygiène et de sécurité et des taux excellents de satisfaction de nos clients dans ce domaine particulier.

Avant même de fermer nos hôtels en mars 2020, nous avons immédiatement suivi les directives reçues des autorités sanitaires nationales et internationales, en introduisant des mécanismes et en adaptant les processus de travail existants aux nouvelles exigences.

Au cours des trois mois suivants, nous avons approfondi notre travail en étudiant de différentes manières comment, à mesure que nous rouvririons nos hôtels, nous pourrions offrir une sécurité maximale à nos clients et à notre personnel pendant leur séjour.

D'autres changements structurels ?

L'un d'eux était bien visible : nous avons dû commencer à concentrer nos sourires au niveau de la partie supérieure de notre visage.

Plus sérieusement, il était essentiel d’élaborer d'un plan d'urgence, couvrant chaque situation à risque et définissant la manière d'agir pour la résoudre. Comme il s'agit d'un document relativement long, nous avons créé un protocole simplifié pour nos clients et nos employés — « Together we care » — couvrant les aspects essentiels pour pouvoir coexister en toute sécurité et donc éviter de devoir activer ce plan.

Nous avons dû réorganiser les espaces communs pour assurer la distance nécessaire, supprimer certains éléments décoratifs qui pouvaient comporter un certain risque, déplacer les postes de désinfection des mains. Certains services ont dû rester fermés pour se conformer aux directives des autorités sanitaires.

Nous avons également dû repenser la manière dont nous communiquions avec nos clients, en supprimant le papier autant que possible. Nous avons mis en ligne une série de processus — informations internes détaillées sur chacune de nos unités opérationnelles, réduction des temps de la procédure d'enregistrement et de celle de départ, en déplaçant les formalités dans un environnement virtuel, menus des restaurants et des bars, entre autres.

La signalétique a également été revue afin de répondre aux nouveaux besoins de communication et elle est devenue essentiellement graphique pour minimiser les barrières linguistiques. « Nous faisons tout ce que nous pouvons pour nous assurer que les clients sont en sécurité ».

Et au quotidien, dans l'hôtel ?

Nous avons testé les procédures de nettoyage et de désinfection, ainsi que les produits que nous utilisons afin de valider leur efficacité. Nos standards correspondaient déjà aux nouvelles exigences. Nous n'avons donc dû procéder qu'à quelques ajustements.

Dans les espaces communs, nous avons augmenté la fréquence des désinfections et des nettoyages quotidiens, en les adaptant à chaque espace afin d'éliminer la possibilité de transmission par contact avec les surfaces. S'agissant d'espaces partagés, nous avons dû nous pencher sur notre décoration, les caractéristiques des matériaux utilisés, et nous nous sommes rendus compte que les beaux objets peuvent compliquer considérablement l'efficacité de ce travail. Dans ces cas-là, nous avons cherché d'autres moyens d'obtenir des résultats sûrs. Ou d'autres objets tout aussi beaux.

Dans les restaurants et les bars, si d'un côté les règles de distanciation nous imposaient initialement certaines contraintes en termes d'espace, il a été intéressant de voir comment les équipes elles-mêmes ont observé de près ces lieux et découvert de nouveaux espaces pour fournir un service au niveau auquel nous étions habitués, sans compromettre la sécurité.

Dans les options disponibles qui, au moins en apparence, peuvent comporter plus de risques, comme les buffets, nous avons repensé les modèles de service en introduisant des procédures afin que les repas restent des moments de plaisir, éliminant ainsi les facteurs d'inquiétude.

Il en a été de même pour les gymnases, les SPA et les piscines, en respectant les mêmes précautions en matière d'étiquette respiratoire, de distanciation, d'efficacité du nettoyage et de désinfection, en annulant les activités impliquant un contact physique — presque inévitable dans les SPA —, mais possible si ces règles sont suivies à la lettre.

Comment confirmer que tout est fait correctement ?

Nos hôtels sont régulièrement audités par SGS, une société de conseil internationale jouissant d'une excellente réputation et d'une longue expérience dans l'évaluation des risques biologiques.

Les audits couvrent un grand nombre de paramètres qui doivent être vérifiés, donnant lieu à des mesures correctives si nécessaire. SGS s'est également révélée être un partenaire précieux dans ce travail grâce aux conseils qu'elle nous a prodigués en présentant des solutions aux quelques situations qui ont été identifiées, ainsi qu'en suggérant des possibilités d'amélioration de la gestion des risques biologiques dans nos unités.

Actuellement, tous les hôtels du groupe PortoBay au Portugal sont certifiés pour leurs bonnes pratiques en matière de gestion des risques biologiques, comme le COVID-19.

Les équipes ont-elles été formées ?

Avant la réouverture, toutes notre personnel a reçu une formation, à la fois générique et spécifique à chaque domaine opérationnel. Toutefois, consciente de la nécessité de ne pas limiter les pratiques et les comportements aux heures de travail, la formation a également mis l'accent sur l'extrême importance d'étendre la portée de ces soins à la vie quotidienne en dehors de l'hôtel.

Par la suite, en fonction de l'expérience acquise dans les différentes situations se présentant dans les hôtels, de l'évolution de la pandémie et des directives et recommandations des autorités politiques et scientifiques, nous avons renforcé cette formation initiale par des actions spécifiques visant à clarifier les doutes et les éventuels changements de procédures.

Il est intéressant de noter qu'au cours des différentes sessions de formation, j'ai ressenti un intérêt accru pour l'apprentissage de la part de mes collègues, qui n’ont pas hésité à poser des questions pendant et après les sessions de formation. Les changements apportés aux procédures ont impliqué un certain travail supplémentaire et même un certain inconfort, car il fallait travailler plusieurs heures de suite en portant un masque chirurgical. Ils ont néanmoins été acceptés comme étant un prix insignifiant à payer pour pouvoir travailler en toute sécurité, tout en assurant la sécurité d'autrui.

Que signifiait ce défi pour les équipes ? Et pour vous ?

Pour les équipes, je pense que l’essentiel a été de surmonter les angoisses créées par la possibilité d'être infecté pendant leur travail. Un élément important de la formation préalable au retour au travail était donc la transparence au niveau de l'explication des différents risques que présentait le COVID-19 et les meilleurs moyens de les éviter.

Heureusement, dans les très rares cas positifs qui ont été identifiés dans nos hôtels, principalement chez des clients mais aussi chez certains employés, tous d'origine externe, il n'y a pas eu de situation de contamination pour les personnes qui ont été en contact plus étroit avec ces cas. À partir d'un certain moment, les équipes ont eu la nette sensation que l'endroit le plus sûr qu’elles fréquentaient pendant la journée était probablement leur lieu de travail, car elles ont réalisé que le protocole qu'elles suivaient leur assurait une sécurité maximale.

Bien qu'en 40 ans d'expérience dans ce secteur je puisse dire que j'ai fait et vu un peu de tout dans l'hôtellerie, j'ai à nouveau la preuve, je dirais malheureusement dans ce cas, qu'il se produit toujours quelque chose de nouveau. Il s'agit d'un défi qui, peut-être plus que d'autres auxquels j'ai été confronté dans le passé, est aussi important en termes professionnels que personnels. Tout ce que j’ai dû apprendre, pratiquer, est devenu important 24 heures sur 24, d'une forme que je n'ai jamais ressentie auparavant à d'autres périodes de ma vie professionnelle.

Après tout, l'objectif de mon travail a toujours été d’offrir des moments agréables dans un environnement plaisant. Soudain, j'ai dû faire passer la vie des clients et des collègues avant tout, en trouvant des moyens d'empêcher qu'un hôtel ne devienne un lieu à risque.

Pour conclure, avez-vous des nouvelles que vous souhaitez partager ici ?

Oui, nous avons évidemment suivi l'évolution de la situation dans les pays d'origine de nos clients. Et nous sommes conscients qu'avec la réouverture des frontières, il faut s'attendre à ce que les voyageurs, à leur retour chez eux, doivent fournir la preuve de leur état de santé par l'intermédiaire d'un test COVID-19.

Nous avons donc établi des partenariats avec des hôpitaux à chacune de nos destinations afin que, si nécessaire, nos clients puissent réaliser le test, de préférence sans quitter l'hôtel. Leurs réservations peuvent être effectuées auprès de nos réceptions afin que le test puisse être effectué à la date la plus appropriée aux exigences de chaque pays, le personnel médical se rendant à l'hôtel pour effectuer le test. Les résultats sont envoyés par courriel quelques heures plus tard, à temps pour pouvoir voyager.

Nous annoncerons bientôt ce programme en détail par le biais de nos canaux de communication avec nos clients.

Cette conversation avec Virgílio Silva fait partie de la nouvelle rubrique du blog IN PortoBay« PortoBay Insiders », qui a pour objectif de mieux faire connaitre les visages derrière le groupe hôtelier. Restez à l’écoute pour les prochains « PortoBay Insiders » !!