"WIR TUN ALLES, DAMIT DIE GÄSTE SICHER SIND"

Unmittelbar zu Beginn der Pandemie wurde Virgílio Silva vor die Herausforderung gestellt, die Umsetzung und Steuerung der Sicherheits- und Hygienemaßnahmen der Gruppe PortoBay zu übernehmen, mit dem Ziel, die Prozesse und Verhaltensweisen besser an die mit der Covid-19-Pandemie verbundenen Anforderungen anzupassen. Virgílio Silva, der bereits seit zwanzig Jahren in verschiedenen Positionen zu unserem Haus gehört, ist unser nächster Protagonist bei PortoBay Insiders. Erfahren Sie mehr darüber, was wir gerade tun und wie unser Engagement in diesem wichtigen Bereich aussieht.

IN: Was hat PortoBay unternommen, um den Gästen die bestmögliche Sicherheit zu bieten?

Virgílio Silva: Im Wesentlichen das, was wir auch im Laufe der letzten Jahre getan haben: Wir haben die internationalen Hygiene- und Sicherheitsstandards eingehalten und uns an der hohen Zufriedenheit unserer Kunden in diesem Bereich orientiert.

Noch vor der Schließung unserer Hotels im März 2020 haben wir sofort die Vorgaben der nationalen und internationalen Gesundheitsbehörden umgesetzt, neue Verfahren eingeführt und bestehende Arbeitsabläufe an die neuen, anspruchsvollen Parameter angepasst.

In den folgenden 3 Monaten haben wir dann unsere Hausaufgaben gemacht und verschiedene Möglichkeiten untersucht, wie wir unseren Gästen und Mitarbeitern bei der Wiedereröffnung unserer Hotels und während des Aufenthalts die bestmögliche Sicherheit bieten können.

Gab es strukturelle Veränderungen?

Eine war sehr gut zu sehen: Wir mussten uns darauf konzentrieren, unser Lächeln in die obere Gesichtshälfte zu verlagern.

Aber jetzt im Ernst. Am Anfang ging es zuerst darum, einen Notfallplan auszuarbeiten, der alle Gefahrensituationen abdeckt und Verfahren für deren Lösung bietet. Da es sich um ein relativ langes Dokument handelt, haben wir dann ein vereinfachtes Verfahren für unsere Gäste und Mitarbeiter erarbeitet – „Together we care" –, das die wesentlichen Aspekte für ein sicheres Zusammenleben abdeckt. So wollen wir vermeiden, dass wir den Notfallplan tatsächlich jemals auslösen müssen.

Wir mussten die Gemeinschaftsräume umgestalten, um den nötigen Abstand sicherzustellen; verschiedene dekorative Elemente, die ein potenzielle Risiko darstellten, entfernen; und die Handspender für die Desinfektionsmittel umpositionieren. Zudem mussten einige Angebote weiter geschlossen bleiben, um die Vorgaben der Gesundheitsbehörden einzuhalten.

Darüber hinaus mussten wir die Art und Weise, wie wir mit unseren Gästen kommunizieren, überdenken und Papier so weit wie möglich eliminieren. Wir haben verschiedene Verfahren auf online umgestellt, so die Bereitstellung detaillierter interner Informationen über jedes unserer Hotels, die Check-in- und Check-out-Zeiten durch Verlagerung der Formalitäten in eine virtuelle Umgebung reduziert, die Speisekarten in den Restaurants und Bars online gestellt, etc.

Auch die Beschilderung wurde überarbeitet, um den neuen Bedürfnissen bei der Kommunikation gerecht zu werden, was im Wesentlichen auf eine grafische Umgestaltung hinauslief, um Sprachbarrieren zu verringern. „Wir tun alles, damit die Gäste sicher sind."

Und bei der täglichen Routine in den Hotels?

Wir haben die Reinigungs- und Desinfektionsverfahren sowie die verwendeten Produkte getestet, um die Wirksamkeit sicherzustellen. Unsere Standards entsprachen bereits den neuen Anforderungen, sodass wir hier nur ein paar Feineinstellungen vornehmen mussten.

In den Gemeinschaftsbereichen haben wir die tägliche Desinfektion und Reinigung erhöht und an den jeweiligen Raum angepasst, um die Möglichkeit einer Übertragung durch Oberflächenkontakt auszuschließen. Da es sich um Gemeinschaftsbereiche handelt, haben wir auch die Dekoration und die Eigenschaften der verwendeten Materialien genauer untersucht und dabei festgestellt, dass einige dieser hübschen Dinge die Wirksamkeit dieser Arbeit erheblich beeinträchtigten. In diesen Fällen haben wir nach Möglichkeiten gesucht, um sichere Ergebnisse zu erzielen. Oder nach anderen Dingen, die genau so schön sind.

Obwohl es in den Restaurants und Bars aufgrund der Abstandsregeln anfänglich zu einigen räumlichen Einschränkungen kam, war es schön zu sehen, wie sich die Teams von allein die Räumlichkeiten besser angesehen und neue Bereiche entdeckt haben, um weiterhin einen Service auf dem gewohnten Niveau anbieten zu können, ohne die Sicherheit zu beeinträchtigen.

Bei den Angeboten, die zumindest scheinbar ein größeres Risiko bergen, z. B. das Buffet, haben wir die Servicemodelle neu überdacht und Verfahren eingeführt, die dafür sorgen, dass die Mahlzeiten auch weiterhin Momente des Genießens sind. Aspekte, die zu Bedenken führen könnten, wurden beseitigt.

Dasselbe geschah bei den Fitnessstudios, den SPAs und Pools, wobei dieselben Standards bei der Atem-Etikette, beim Abstand und bei der Wirksamkeit der Reinigung und der Desinfektion angesetzt und Aktivitäten mit möglichem Körperkontakt, wie er z. B. in den SPAs fast unvermeidlich ist, eingestellt wurden; obwohl diese unter strikter Einhaltung der Regeln eigentlich möglich gewesen wären.

Wie können wir prüfen, ob wir richtig vorgehen?

Unsere Hotels werden regelmäßig von SGS überprüft, einem internationalen Beratungsunternehmen mit ausgezeichnetem Ruf und langjähriger Erfahrung im Bereich der Risikobewertung biologischer Gefahren.

Bei den Audits wird eine große Anzahl von Parametern überprüft und gegebenenfalls werden die erforderlichen Korrekturmaßnahmen durchgeführt. SGS hat sich bei dieser Arbeit auch deshalb als wertvoller Partner erwiesen, da es uns bei der Lösung der seltenen Fälle beraten hat, bei denen ein Eingriff notwendig war. Außerdem hat es uns mit Vorschlägen für Verbesserungsmöglichkeiten beim Bio-Risikomanagement in unseren Hotels unterstützt.

Momentan verfügen alle Hotels der Gruppe PortoBay in Portugal über ein Zertifikat für die bewährten Praktiken im Umgang mit biologischen Gefahren wie COVID-19.

Haben die Teams Schulungen erhalten?

Vor der Wiedereröffnung haben wir alle Mitarbeiter geschult, und zwar mit allgemeinen und für ihren Einsatzbereich spezifischen Schulungen. Da uns bewusst ist, dass sich die Verfahren und Verhaltensweisen nicht nur auf die Arbeitszeiten beschränken können, lag ein Schwerpunkt der Schulungen auch darauf, wie wichtig es ist, dass sich diese Vorsichtsmaßnahmen auch auf den Alltag außerhalb des Hotels erstrecken.

In der Folgezeit haben wir diese Schulungen in Übereinstimmung mit den in den verschiedenen Bereichen gesammelten Erfahrungen, der Entwicklung der Pandemie und den Richtlinien und Empfehlungen der politischen und wissenschaftlichen Stellen durch gezielte Maßnahmen verstärkt, um Zweifel und mögliche Änderungen bei den Verfahren zu klären.

Interessanterweise habe ich bei den verschiedenen Sitzungen bei meinen Kollegen ein gesteigertes Interesse am Lernen festgestellt und auch gemerkt, dass diese während den Sitzungen mehr Fragen gestellt haben. Die Änderungen an den Verfahren hat zusätzliche Arbeit verursacht und sogar einige Unannehmlichkeiten mit sich gebracht, da man mehrere Stunden am Stück mit einer medizinischen Gesichtsmaske arbeiten muss. Dies wurde allerdings gut akzeptiert, da es sich um einen kleinen Preis handelt, den man zahlen muss, um sicher zu arbeiten und gleichzeitig andere zu schützen.

Was hat diese Herausforderung für die Teams bedeutet? Und für Sie?

Für die Teams war der wichtigste Aspekt meiner Meinung nach der Umstand, dass das Schreckgespenst einer Ansteckung während der Arbeit vertrieben wurde. Ein wichtiger Aspekt der Schulung vor der Rückkehr an den Arbeitsplatz war der transparente Umgang mit den verschiedenen Risiken, die COVID-19 darstellt und wie sich diese am besten vermeiden lassen.

Glücklicherweise gab es in unseren Hotels nur sehr wenige Fälle, hauptsächlich bei den Gästen, aber auch einige bei den Mitarbeitern, die jedoch alle externen Ursprungs waren. Es ist aber zu keiner Ansteckung bei Personen gekommen, die in engerem Kontakt mit diesen Personen standen. Ab einem bestimmten Zeitpunkt war es klar, dass die Teams das Gefühl hatten, dass der sicherste Ort, an dem sie ihren Tag verbrachten, ihr Arbeitsplatz war, da sie erkannt haben, dass die von ihnen befolgten Verfahren sie tatsächlich schützen.

Obwohl ich über 40 Jahre Erfahrung in diesem Sektor habe und auch so gut wie alles erlebt habe, hat sich wieder einmal gezeigt, dass es immer etwas Neues gibt, wenn auch, wie in diesem Fall, etwas Negatives. Diese Situation ist allerdings im Gegensatz zu früheren Ereignissen, vielleicht die Herausforderung, die sich am stärksten auf das Berufs- und Privatleben ausgewirkt hat. Alles, was ich gelernt und umgesetzt habe, war so wichtig, wie ich es in anderen Phasen meines Berufslebens noch nie erlebt habe, und das 24 Stunden am Tag.

Bisher lag das Hauptaugenmerk meiner Arbeit immer darauf, schöne Momente in einer angenehmen Umgebung zu ermöglichen. Jetzt stand plötzlich das Leben der Gäste und das der Kollegen an erste Stelle und wir mussten Wege finden, um zu verhindern, dass ein Hotel zu einem risikobelasteten Ort wird.

Möchten Sie abschließend noch eine Neuigkeit mit uns teilen?

Ja. Wir haben natürlich die Entwicklungen in den Heimatländern unserer Gäste im Auge behalten. Und dabei ist uns klar geworden, dass die Reisenden, sobald die Grenzen wieder offen sind, bei ihrer Rückkehr nach Hause einen Nachweis über ihren Gesundheitszustand in Form eines COVID-19-Tests erbringen müssen.

Aus diesem Grund haben wir an jedem unserer Reiseziele Kooperationen mit Krankenhäusern aufgebaut, damit unsere Gäste bei Bedarf einen Test machen können, und zwar am besten, ohne dabei das Hotel verlassen zu müssen. Über unsere Rezeptionen kann ein Termin vereinbart werden, damit der Test an dem Tag erfolgt, der am besten zu den Anforderungen des jeweiligen Landes passt, wobei das medizinische Personal ins Hotel kommt, um den Test durchzuführen. Die Ergebnisse werden dann ein paar Stunden später per E-Mail zugeschickt, sodass sich die Gäste rechtzeitig auf den Weg machen können.

In Kürze werden wir unseren Kunden weitere Details zu diesem Programm über unsere Kommunikationskanäle bekannt geben.

Mit dem Gespräch mit Virgílio Silva ist Teil die neue Rubrik „PortoBay Insiders" des Blogs IN PortoBay, mit der wir Ihnen die Menschen hinter der Hotelgruppe näherbringen möchten. Bleiben Sie für die kommenden „PortoBay Insiders" abgestimmt !!